Для эффективных ответов на возражения, нам с вами необходимо уделить время изучению таких понятий:
- Уточняющие и наводящие вопросы
- Техника перехвата инициативы
- Условное согласие
- Техники ответа на возражения
- Типичные возражения
- Отработать самостоятельно на практике «активные продажи или работа с возражениями клиентов».
Работа с возражения клиентов:
Условное согласие клиента.
Если вы вдруг заметили, что к вам на огромной скорости несется автомобиль, то в таком случае глупо стоять у него на пути. Хотя именно так и поступают начинающие продавцы, то есть спорят со своими клиентами. Самое эффективное, что вы сможете сделать в сложившейся ситуации - это полностью выслушать своего клиента и показать, что вы его очень хорошо понимаете. Следует запомнить, что возражение - это собственно и есть то самое первое мнение клиента, с которым приходится считаться, вне зависимости от того, правильное оно или нет.
В подобных ситуациях, вам на помощь могут прийти такие фразы:
. Это действительно очень важно…
Я вас понимаю…
Да, цена - это действительно важный фактор…
Мне необходимо понять, почему вы руководствуетесь именно данным мнением, давайте это вместе обсудим…
Я согласен - это очень важно…
Действительно, в данном случае, необходимо удостоверится в качестве данного товара, прежде чем купить его…
Я заметил, что вы действительно неплохо разбираетесь в этом…
Я вас понимаю, как никто другой…
Давайте поговорим об этом, более подробнее…
Конечно же, мне ясна ваша позиция…
Я понимаю вас, всегда хочется приобрести качественный товар за минимальную плату…
Теперь мне понятно, почему вы в этом сомневаетесь…
Конечно же, очень важно, чтобы качество продукции соответствовало ее стоимости…
Я знаю, какой вариант для вас будет более подходящим…
Я отлично понимаю, что у такой крупной организации, как ваша, уже существует определенный круг поставщиков продукции, но…
Действительно, цена на этот товар несколько завышена…
Да, в настоящее время, случается так, что очень трудно найти хорошую продукцию…
Мне иногда приходится слышать такое мнение, что…
Условное согласие с потенциальным покупателем, позволяет вам стать на одну сторону со своим клиентом и начать продуктивную работу с его возражениями.
Типичные возражения клиентов
Типичные возражения клиентов.Техника продаж, за последнее время проведения наших семинаров и тренингов по продажам, значительно улучшилась, и мы не слышали ни единого возражения. Именно поэтому, мы с уверенностью можем заявить, что лучше всего, один раз научиться ответам на возражения клиентов, заучив эти ответы. Благодаря этому, вы сможете очень легко справляться даже с самыми сложными клиентами.Всем давно известно, что в списке возражений могут быть самые разнообразные формулировки возражений, все будет зависеть от сферы деятельности, в которой вы работаете. Мы хотим ознакомить вас с самыми распространенными возражениями клиентов:
. Мне это не нужно.
Это очень дорого.
. У нас есть поставщики данной продукции.
Сейчас это уже не модно.
Меня не устраивают условия оплаты.
Мы не желаем в данный момент расширять ассортимент товаров.
Мы слышали о вас нелестные рекомендации.
Техника ответов на распространенные возражения клиентов:
1. Представьте себе сложившуюся ситуацию с совершенно другой стороны (раскройте ситуацию с неожиданной для всех стороны).
2. Альтернативное предложение (предложите другой вариант ведения сотрудничества с вашей компанией).
3. Вовлечение (необходимо дать человеку попробовать, пощупать).
5. Статистика (люди верят наглядным примерам).
6. Три пункта (нужно привести три положительные причины, почему нужно сделать данную покупку).
7. Расскажите историю успешного пользования другими клиентами, которые тоже изначально не хотели покупать, данный товар.
Уточняющие вопросы
Довольно часто бывает непонятно, что же скрывается за словом «дорого», или это дорого, потому, что где-то покупатель уже видел на много дешевле, или это дорого, потому, что не хватает денег? В таком случае на помощь нам придут уточняющие и наводящие вопросы. Задавать такие вопросы, необходимо с употреблением смягчающих фраз, для того, чтобы клиент захотел ответить вам на них.
Примеры подобных смягчающих фраз:
Если это не секрет, скажите, с чем именно вы сравниваете наш товар?
Я знаю, что это достаточно деликатный вопрос, но все же…?
А могу ли я узнать, с кем вы в данный момент ведете сотрудничество?
Ответьте, почему вы думаете именно так?
Если вы будете использовать подобные деликатные наводящие и уточняющие вопросы, а также доброжелательные и мягкие интонации при постановке такого вопроса, то это позволит вам избежать громких и серьезных возражений клиентов, в момент выяснения точного количества денежных средств, которые имеются у него в наличии.
Техники перехвата инициативы
Типичной ошибкой каждого продавца, после того, как он ответил на все возражения - это молчать. Создается впечатление, что после ответа на все возражения клиента, он должен похлопать вам в ладоши и со стыдом опустить вниз глаза.
Вам сразу необходимо переключить все внимание клиента, к примеру, такими фразами:
Я только что вспомнил о том, что мы забыли поговорить еще по одному поводу…
Да, чуть не забыл!
Да, хотел сказать, что…
Наверняка, вам будет интересно знать, что…На что еще можно быстро переключить внимание клиента? Это зависит от того, на каком этапе продажи вы в данный момент находитесь.
Переключите внимание клиента на то, что у вас в настоящее время проходит акция.
На то, что мы уже обговорили все детали и характеристики товары, и можно перейти к самой покупке.
Также, можно задать вопрос, чего он именно он хочет добиться при помощи данного товара.Универсальный алгоритм ответов на распространенные возражения клиентов.
Алгоритм ответа на возражения клиента
Четкое следование последовательности техник, которое дает вам возможность быстро и продуктивно справиться с самым сложным и требовательным покупателем и его четко поставленными возражениями. Когда у вас постоянный поток клиентов, то не хватает времени постоянно «изобретать велосипед» и отлично, когда есть четкая и понятна схема работы с возражениями:
Если возражение клиента детализировано и понятно, нужно:
3. Применить технику ответа на возражения.
4. Перехватить инициативу в свои руки.
Если вам до конца не понятно, что именно стоит за возражением клиента:
1. Выслушать клиента, смотря прямо ему в глаза.
2. Условно согласиться и кивнуть головой.
3. Задать уточняющий вопрос.
4. Применить технику ответа на возражения.
5. Перехватить инициативу в свои руки.Желаем вам успехов в работе с клиентами!
Что бы увеличить объемы продаж, мы рекомендуем Вам заказать корпоративный тренинг по продажам для Вашей компании.
Copyright 2011 Результатор - школа продаж.
()
Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на , как на источник первой публикации.
Одноклассники
Из этой статьи вы узнаете:
- Как отвечать клиенту по почте
- Как отвечать клиенту на звонок
- Как отвечать клиенту на обоснованную претензию
- Как отвечать клиенту на необоснованную претензию
В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон (официальный или дружеский) лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? И так далее. При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. В данной статье мы расскажем вам, как правильно отвечать клиенту, чтобы ваше сотрудничество продлилось долго, и было максимально продуктивным.
21 заповедь о том, как правильно отвечать клиенту
- Всегда отвечайте быстро.
Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».
Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе
- Относитесь к клиенту как к ребенку.
Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.
- Общайся с клиентом как с другом.
Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.
- Сколько вопросов, столько ответов.
Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.
- Вопросы списком.
Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.
- Что включено.
Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.
- Постоянный контакт.
Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.
- Отчет о проделанной работе.
Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.
- Эмоции.
Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.
- 24/7.
Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.
- Запах из кухни.
Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.
- Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.
Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.
Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе
- Думай за клиента.
По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».
- На шаг впереди.
Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.
- Бесшовный подхват.
Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.
- Тему письма не менять.
Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.
Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».
- Говорящая тема.
Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.
- Reply to all.
Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.
- Резюме и call to action.
Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.
- Резюме после общения в скайпе.
Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.
- Последнее слово.
Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.
10 принципов правильного ответа на звонки клиентов
Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.
- При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
- Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
- Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
- Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
- Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию.
Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно. - Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
- Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
- Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
- Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
- Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.
Условное согласие — важнейший инструмент, помогающий дать ответ на возражения. Все дело в том, что обработка сомнений не должно быть похожим на спор с клиентом. Переспорить покупателя будет сложно — даже если мы его переубедим, то рискуем задеть самолюбие.
Первой реакцией на сопротивление должно быть согласие с собеседником. Но согласиться напрямую нельзя — этим мы только закрепим неуверенность. Но мы должны согласиться с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Это и есть условное согласие:
Я вас услышал
Мне понятны ваши опасения
Для многих ваши сомнения актуальны
Я раньше думал точно также
Первым делом на этом этапе у нас есть возможность перефразировать сопротивление покупателя. Например, если мы слышим ценовое сопротивление, то можно принять его так:
Я с вами абсолютно согласен, что вопрос цены — качества важны
Мы не соглашаемся с тем, что у нас дорого. Мы соглашаемся с тем, что о цене нужно относиться с должным вниманием. Одновременно мы упоминаем термин «цена — качество», что позволит в дальнейшем использовать аргумент «высокая цена — хорошее качество».
Ответ на возражение дорого
Как правило, возражение цены возникает в трех случаях — покупатель ожидал более низкой цены, покупатель видел аналог дешевле или у него нет достаточной суммы денег. Последнее хоть и является логичным, но это редкость — всегда можно занять, купить в кредит и так далее. Если ценность предложения выше цены, продажа состоится.
Я полностью с вами согласен, важно подобрать качественный продукт по разумной цене. Скажите, с чем вы сравниваете?
Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте. Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:
Совершенно верно — есть варианты проще. Вместо немецкого композита используется китайский пластик. Но и срок службы будет меньше
Если покупатель сравнивает с ценами конкурентов — важно понимать, в чем заключается разница. Если у конкурентов условия и качество аналогичное, но при этом дешевле, то с логической точки зрения покупать у нас нет. Изучаем разницу в цене:
Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка. Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?
Ответ на возражение мне не интересно
Это очень распространенное возражение, которое можно услышать еще до того, как вы начинаете презентацию. Это отказ от контакта, от процесса продажи. Люде не любят, когда им что-то продают и сопротивляются этому.
Наша цель — заинтересовать клиента. Например:
Я свами согласен и полностью на вашей стороне, не может быть интересно то, о чем даже не знаешь. Позвольте вкратце рассказать основные моменты, чтобы вы могли принять взвешенное решение
Также классическим ответом на подобные возражения — указать на то, что подобные сомнения посещают других клиентов или вас лично:
Многие люди, с кем я проводил встречи реагировали подобным образом. Но когда они получали чуть больше информации, то меняли свою точку зрения и мы сейчас продуктивно с ними работаем
Ответ на возражение я подумаю
Это классическое возражение — скрытый отказ. Может означать две причины — либо покупателю нужно время всё взвесить (бывает и так), либо это скрытый отказ.
Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:
Мне понятно ваше желание все взвесить. А в целом, как вам предложение, какие у вас есть уточняющие вопросы?
Многие наши клиенты высказывали желание принять взвешенное решение. Скажите, что вас смущает, что вызывает желание взять паузу для размышления?
Ответ на возражение мне не нравится
Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:
Я с вами полностью согласен — покупка должна приносить позитивные эмоции. Скажите, какой вариант мог бы вызвать у вас позитивные эмоции? Что именно вам нравится?
Наша презентация должна быть выполнена на языке выгод. Но и эмоциональную часть не стоит забывать. Возможно, у клиента есть свой негативный опыт. Это шанс узнать о тех проблемах, которые покупатель утаил.
Ответ на возражение сомневаюсь в качестве
Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:
Вы правы — всегда хочется быть уверенным в своей покупке. Скажите, что для вас является показателем качества продукта? Что для вас значит надежный продукт?
Рассказываем о наших гарантиях, предлагаем дополнительные продукты финансовой безопасности (страховки).
Ответ на возражение нет времени
Контекст в данном случае — клиент отказывается от самого факта начала сделки. Например, в холодных звонках (), где мы звоним потенциальному покупателю.
Я прекрасно вас понимаю — сам испытываю дефицит времени. По этой причине я вам и звоню, чтобы заблаговременно спланировать встречу в удобное для вас время. Как насчет конца недели, в пятницу, первую половину дня?
Многие клиенты, которые с нами сотрудничают сейчас, отвечали точно также. И когда узнавали суть нашего предложения суть больше, то с удовольствием начинали с нами работать
Я вас услышал. Напомню только, что предложение ограничено повремени, а наличие товара ограничено. Поэтому мы можем с вами оформить предварительную заявку и мы вам перезвоним позже
Именно поэтому я и звоню, чтобы сформировать для вас лаконичное, при этом информативное предложение, чтобы сэкономить ваше время. Для этого я должен задать вам пару вопросов, это не займет много времени
У меня тоже мало времени и я не смогу уделить вам более чем пары минут. Кстати…
Универсальные ответы на возражения
Как уже можно было понять — в большинстве случаев мы использовали универсальный подход. Продолжим тему универсальных ответов.
Первый универсальный ответ — мы даем понять, что нечасто сталкиваемся с подобной реакцией у клиентов. Что они обычно ценят наше предложения. Например:
Я немного удивлен. Обычно, зная эффективность нашего предложения, наши клиенты так не говорят. Есть ощущение, что у вас остались ещё вопросы. Скажите, что вас смущает?
Второй вариант — мы даем понять, что подозреваем наличие скрытых причин к сомнениям. Например:
Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужно подумать/ посоветоваться/ изучить еще информацию. А в том, что у вас остались вопросы, что вас что-то смущает. Верно?
Любые «но», «однако» после условного согласия перечеркивают это самое согласие. «НО» используют в аргументациях, но это несколько иное (например, когда мы жестко используем стиль «эксперт»).
Вместо этого применяем связки «и», «вместе с тем».
Не спорь
Это классика, но еще раз напомним — в продажах не стоит спорить (если это не жесткие переговоры).
Качественней продажа
Чтобы сократить количество возражений стоит уделить особое внимание этапам продаж. Уделяем внимание выявлению потребностей, задаем много вопросов. Презентация проводится на языке выгод.
Нужно отделять выгоды и преимущества продукта. Например, если покупатель выбирает обогреватель для большого загородного дома, то его потребность это тепло в доме. А то, что наш обогреватель недорогой, то это лишь дополнительное преимущество.
Опережая возражения
Если наш продукт обладает заметными недостатками, которые раз за разом вызывают сомнения, то уделим внимание им при презентации. Например, если наш продукт дорогой, то в презентации проясняем его цену.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в...
- То, что клиенты иногда возражают нет ничего необычного, возражения клиентов в продажах естественное явление. Все...
- Хороший продажник знает — возражение это норма. Возражения являются стандартной частью продаж. Каждый вопрос клиента,...
- Как продавать больше? Дело даже не в техниках продаж — всегда можно подтянуть теорию. Есть...
- Это даже не про техники продаж. Не про скрипты и стандарты. Об этом всем было...
Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.
Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.
Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.
Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.
Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.
1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила
Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.
Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:
- После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.
Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.
Никогда не оправдывайтесь.
Как известно, клиент априори прав.
Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .
Не пытайтесь решать всё наобум!
Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.
Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.
Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .
Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.
Схематически это выглядит так:
Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.
Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.
С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.
2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов
Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.
Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:
| Возражения | Ответ менеджера |
|---|---|
| Отправьте предложение на почту | Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки. |
| У меня нет времени | Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас… |
| Директора нет на месте | Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? |
| Нам ничего не нужно |
|
| У нас уже заключен контракт с фирмой | Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. |
| Я подумаю и дам ответ позже | Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу. |
| Очень дорого |
|
3. Основные причины возражений клиентов
Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.
К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.
Типичные причины возражений в продажах
- клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
- собеседник желает больше знать о предложении;
- оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
- вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
Эмоциональные:
- собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
- человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
- оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
- клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
- покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.
Логические:
В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.
Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.
Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.
4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
Оправдание ценовой политики | Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
Приближение к высшей выгоде | Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. |
В случае, когда просят продать дешевле | Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.
5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров
Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.
Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:
Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.
Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.
Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.
Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.
- Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.
Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.
Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.
Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.
Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.
Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.
Отказа в таком случае не избежать.
Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.
Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:
Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.
С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.
Возражения по цене часто встречаются в продажах, и это связано с тем, что многие покупатели пытаются таким способом получить скидку. в процессе продаж, но их избыток плохо сказывается на прибыли и снижает воспринимаемую ценность продукта.
Эта статья поможет вам научиться нейтрализовать возражения по цене.
В кратце, весь процесс можно описать в 4 шагах:
- Шаг 1. После того, как потенциальный покупатель закончит говорить, выдержите паузу в 3-5 секунд.
- Шаг 2. Узнайте подробности. Вы можете задать до трех вопросов, прежде чем отвечать на возражение.
- Шаг 3. Резюмируйте возражение в паре предложений.
- Шаг 4. Вернитесь к ценности своего продукта.
Вот пример (№23 в списке):
Покупатель:
Мне нравится продукт, но он слишком дорогой.
Продавец молчит.
Покупатель:
Другие варианты стоят на 10-15% дешевле. Не могли бы вы немного снизить цену?
Продавец:
Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили...
Когда обсуждать цену
Согласно проведенному Gong анализу 25 537 коммерческих звонков, лучшее время для обсуждения цены — между 13 и 20 и между 40 и 49 минутой разговора.
Почему именно это время больше всего подходит для обсуждения цены? Потому что в начале разговора вы задаете ожидания по этому вопросу и возвращаетесь к нему в конце, закрывая транзакцию.
Это не значит, что вы должны резко сменить тему на сороковой минуте разговора, но вам следует структурировать его так, чтобы заговорить о цене в нужное время.
30 ответов на возражения по цене
Приведенные ниже ответы на возражения позволят вам согласиться со словами потенциального клиента, не снижая цены и не упуская сделки.
1. Слишком дорого по сравнению с чем?
«Дорого» — это относительная величина. Выяснив, с чем именно потенциальный покупатель сравнивает ваш товар, вам останется только убедить его, что он лучше товара конкурентов.
2. Правда? А как вы пришли к выводу, что наш товар слишком дорог?
Этим вопросом вы подталкиваете потенциального покупателя объяснить вам ход своих мыслей. Найдя конкретные причины беспокойства покупателя, продавец нейтрализует их.
3. Мы что-то пропустили?
Вернитесь назад и удостоверьтесь, что процесс продажи соответствовал ожиданиям обеих сторон.
4. Я вас понимаю. Лучшие товары, как правило, самые дорогие.
По словам Джеффри Джеймса (Geoffrey James), «возражение по цене ненастоящее, пока покупатель не озвучил его дважды». Когда вы услышите возражение в первый раз, ответьте на него так, чтобы отделить потенциальных клиентов, которым действительно не хватает бюджета, от тех, кто просто прощупывает почву.
5. А сколько вы платите за то, что ничего не делаете?
Заставьте потенциального покупателя мыслить шире и задуматься о скрытых издержках нынешнего положения вещей.
6. Это проблема бюджета или денежного потока?
Этот вопрос позволяет понять, просит ли покупатель о скидке (бюджет) или выясняет условия оплаты (денежный поток). Выяснив это, вы сможете закончить разговор более эффективно.
7. Вот как можно вписать эту покупку в ваш бюджет.
Если у потенциального покупателя недостаточно средств, попытайтесь найти обходной путь. Предположим, у отдела, в котором он работает, есть фиксированный бюджет на программное обеспечение и какая-то сумма на техническое обслуживание. В таком случае вам стоит назвать не чистую цену, а цену своего продукта и технического обслуживания по отдельности. Если вы установите отдельную цену на продукт и на его обслуживание, потенциальному клиенту будет проще уложить его в свой бюджет.
Также вы можете разделить оплату на несколько частей. Например, если ваш продукт не укладывается в квартальный бюджет потенциального клиента, пусть он заплатит вам половину сейчас и половину — в следующем квартале.
Так покупатели оценят вашу гибкость, а вы заключите сделку, не снижая цены.
8. Если бы у вас было достаточно денег, наш продукт/сервис решил бы вашу проблему?
Это способ быстро вернуться к разговору о ценности продукта.
9. Что именно дорого?
Этот вопрос подталкивает потенциального покупателя объяснить, как он понимает ваш продукт. Если покупатель говорит нечто вроде: «Ну, вы слишком много просите только за А, Б и В», значит, он еще не ощутил ценности продукта.
10. Слишком дорого? Это относительно.
Верните покупателя к мыслям о ценности.
11. Цена — это единственное, что мешает вам принять решение?
Если у потенциального покупателя есть еще какие-нибудь , этот вопрос позволит о них узнать.
12. Хорошо. От какой части вы хотите отказаться?
Таким образом вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью, и если он не хочет платить полную цену, он не сможет получить полную ценность. Этот вопрос подталкивает его пересмотреть свою позицию.
13. Цена помешает вам получить то, чего вы действительно хотите?
Вы не обвиняете потенциального покупателя в скупости напрямую, но намекаете на это, и ему не понравится чувствовать себя жадным, особенно если речь идет о будущем его компании. С другой стороны, этот вопрос позволяет проверить, так ли хорошо подходит ваше решение этому покупателю.
14. Значит ли это, что мы никогда не сможем с вами поработать?
Все дело в слове «никогда». В работе с возражениями это одно из самых сильных слов, потому что большинство людей его ненавидит. И поэтому почти каждый потенциальный клиент ответит: «Ну нет... не никогда!». После этого продавец может выяснить условия, необходимые, чтобы заключить сделку.
15. А если вынести цену за скобки, подходит ли вам наш продукт/услуга?
Если потенциальный покупатель соглашается, вы можете озвучить ответ №12. А если нет, есть смысл вернуться к разговору о ценности вашего товара или сервиса или отказаться от сделки.
16. Какой ROI вы хотите увидеть?
Так вы заставляете потенциального клиента думать не о дороговизне, а о долговременной ценности продукта для его компании.
17. Цена может казаться высокой, но мы разделим ее на месяц/квартал.
Большая сумма способна напугать кого угодно, поэтому рассчитайте, как она делится на годы, месяцы или дни.
18. Вы хотите сказать, что наша цена выше, чем у конкурентов?
Если ваша цена действительно выше, чем у конкурентов, то после этого вопроса вы можете объяснить, .
19. А вы уже покупали подобный товар/сервис?
У потенциального покупателя может быть неправильное представление о том, сколько стоят такие товары или услуги, — возможно, потому, что он покупает нечто подобное впервые. Если дело в этом, объясните ему, сколько они стоят на самом деле.
20. Цена — это, конечно, важное соображение. Насколько хорошо вы изучили вопрос о том, сколько составляет среднее вложение в продукт/сервис такого рода?
Вы спрашиваете потенциального покупателя, знает ли он, сколько должен стоить подобный товар или услуга. Если покупатель неопытен, он, возможно, относит ваше решение не к той категории. Например, если оно включает в себя и хранение данных, и аналитику, некоторые потенциальные покупатели будут сравнивать его с другими сервисами хранения данных и видеть, что оно гораздо дороже. Но если они сравнят его с другими программами для аналитики, ваша цена окажется вполне нормальной.
21. Вы считаете, что наш продукт слишком дорого стоит?
Вернув покупателю его же слова, вы заставите его объяснить свою позицию и, возможно, пересмотреть ее в процессе.
22. Когда вы в последний раз покупали что-нибудь, руководствуясь только ценой?
И вновь никому не нравится чувствовать себя жадным.
23. Я вас понимаю. У меня было уже два покупателя, которых тоже поначалу беспокоила цена, но потом они обнаружили...
Согласитесь с потенциальным покупателем, а затем устраните проблему, рассказав о ярком кейсе, доказывающем ценность вашего товара или услуги.
24. А ваш продукт — самый дешевый в индустрии?
Это хороший аргумент для тех, кто работает в сфере B2B. Компания, в которой работает ваш покупатель, тоже закрывает сделки — и наверняка с упором не на цену, а на ценность.
25. Сегодня вы действительно скажете «нет» нашей цене?
Слишком резко? Едва ли. Том Рейлли (Tom Reilly), специалист по продажам, описывает этот подход: «Когда покупатель говорит: «Я не знаю. Ваша цена выше, чем мне хотелось бы заплатить», попробуйте два или три способа его переубедить. Если ничего не получится, примените этот подход и посмотрите на лицо покупателя. Гарантирую, он удивится».
Если покупатель ответит, что не обязательно откажется прямо сейчас, продавец может предложить ему подумать несколько дней — и осознать, что, отказываясь от покупки из-за цены, он отказывается и от ценности вашего продукта.
26. Молчание.
Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец просто умолкает в ответ на возражение, многие потенциальные покупатели начинают объяснять свою позицию. Так продавец узнает детали, даже не делая подсказок.
27. По сравнению с шоколадным батончиком это серьезная покупка. Но если вы посмотрите на ROI за неделю/месяц/год, вы увидите, что экономите деньги.
Подобный забавный ответ позволит вам поместить свой товар или услугу в правильный контекст.
28. [Имя потенциального покупателя], я лучше извинюсь за цену сегодня, чем за низкое качество и вашу неудовлетворенность завтра. Не позволяйте паре долларов помешать нашему сотрудничеству.
Этот ответ принадлежит знаменитому продавцу и тренеру Зигу Зиглару (Zig Ziglar). Так вы напоминаете потенциальному покупателю, что экономия может и повредить ему в долгосрочной перспективе.
29. Спасибо за вашу честность. А сколько вы собирались потратить?
По ответу на этот вопрос вы поймете, на нужном ли поле играет ваш потенциальный покупатель. К тому же, после такого вопроса ему придется либо отстаивать свою позицию, либо признать, что она ничем не обоснована.
30. Меня это немного удивляет, потому что, когда мы с вами разговаривали в прошлый раз, цена вас не беспокоила. Что-то изменилось?
Естественно, эта стратегия подходит для случаев, когда вы уже обсуждали цену с этим покупателем и она не была проблемой. Что-то определенно изменилось — он начал оценивать более дешевую альтернативу, или тот, от кого зависит решение, попросил его выбить скидку, или его отдел вложился во что-то еще и теперь ограничен в средствах, или еще что-нибудь. Ваша задача — выяснить, что случилось, и либо преодолеть препятствие, либо отказаться от сделки.
Загрузка...
