Классическая схема работы с возражениями в продажах начинается с этапа «активного слушания» потенциального покупателя. Эту технику важно практиковать по 2 причинам.
1. Человека слушают. Это случается так редко в нашем мире. И он уже подсознательно благодарен и расположен к вам.
2. Когда опытный продавец внимательно слушает, он как бы «читает» собеседника. В этот момент клиент может «проговориться» о своих истинных ценностях, слабостях, реальных мотиваторах и стимулах. В общем обо всем том, что поможет в дальнейшем закрыть сделку ко всеобщему удовлетворению.
Пример скрипта на этапе выслушивания: «ага», «угу », другие позитивные междометия, кивки (если дело происходит на личной встрече). Вот так просто. Главное набраться терпения.
Возражения в продажах примеры: 1 фраза, чтобы понять
После того, как возражения выслушано, необходимо дать знать, что вы понимаете человека. Пример самой лучшей рабочей фразы: «Я вас понимаю».
Это магические слова. Понимание, как и «свободные уши» для выслушивания – большой дефицит в современном мире. Произнесенная с нужной интонацией и краткой, но многозначительной паузой после нее, фраза «я вас понимаю» может вызвать самый позитивный отклик в душе покупателя.
С паузой, правда, затягивать не стоит. Клиент может вернуться в свой привычный негатив и выдать что-то типа: «Да, что вы понимаете».
Поэтому быстренько переходим на 3-ий этап.
Возражения в продажах примеры: 3 техники, чтобы присоединиться
Работа с возражениями в продажах после «я вас понимаю» практически сразу уходит на 3 этап. Он называется «присоединением» или созданием рапорта. После него покупатель должен, если уж не почувствовать родство душ с менеджером, то, по крайней мере, записать в его в категорию «хороших» людей.
Этому способствуют 3 техники, выполненные последовательно в 2 этапа.
1. Интерпретация (повтор мысли собеседника своими словами с вопросительными интонациями) или резюмирование (краткий структурированный повтор в утвердительной форме слов покупателя).
2. . Если у вас есть пример в сборнике кейсов истории, которая соответствует высказанному сопротивлению, включайте внутреннего рассказчика для закрепления «дружбы».
Примеры с использованием приемов интерпретации и резюмирования:
— Я вас понимаю. Вы хотите найти для себя наилучшее соотношение цены и качества.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
— Я вас понимаю. Сейчас не у вас не самые лучшие времена. Но именно поэтому я и звоню.
Возражения в продажах примеры: 4 выгоды, чтобы аргументировать
В противостоянии клиентским возражениям следует опираться на классификацию выгод и комбинировать их для наилучшей аргументации.
1. Функциональная (логическая) выгода
- Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится.
2. Эмоциональная выгода
— Да, посмотрите какие перспективы наша программа открывает перед вами в будущем. Вы сможете купить себе квартиру, оплатить детям учебу и еще останется на кругосветное путешествие.
3. Психологическая выгода
— Да, все зрелые уверенные в себе мужчины предпочитают эту модель. Удивительно, правда?
4. Социальная выгода
— Да, настоящие профессионалы своего дела выбирают всегда товар под этим брендом.
Возражения в продажах примеры: секретарь
Хорошо и удобно расправляться с прямыми и развернутыми возражениями. Пример рабочей схемы по их преодолению мы уже привели. А если вам возражают скрыто, то есть говорят кратко и не по существу.
Это так называемые «ложные» или «скрытые» сопротивления, погружающие продавца в «сумерки» непонимания. Поможем разобраться с ними. Сначала посмотрим, что сказать секретарю, если таковой оказался на пути продавца.
Примеры преодоления возражений секретаря в продажах.
«Нам это неинтересно»
— Это официальное распоряжение руководства?
— Неинтересно для вас или вашего руководителя? Я готов выслушать замечания по предложению.
«Мы уже работаем с другими»
— Да, конечно. И мы не говорим о том, что вам нужно отказаться от своих старых поставщиков. Просто даем возможность для выбора и маневра. Два надежных поставщика – всегда лучше, чем один.
«Нам ничего не нужно/у нас все в порядке»
— Вы уже ознакомились с предложением? Я знаю «имя лица принимающего решение (ЛПР)» всегда выбирает лучшее из возможного. У него есть вся необходимая информация?
— Я правильно понял, что именно вы принимаете решение по этому вопросу?
«Пришлите предложение»
— Да, конечно. У нас очень много возможностей и ассортимент очень широкий. Нужно уточнить несколько деталей у руководителя, чтобы выслать именно то, что будет стопроцентно соответствовать его запросам.
«ЛПРа нет на месте / очень занят»
— Знаю, что «имя ЛПР» очень занятой человек. Однако вопрос относительно, которого я ему звоню, его несказанно обрадует / отчасти снимет его занятость.
«Нам нельзя соединять с руководством»
— Я вас понимаю. Сам постоянно все согласовываю с начальством. Разговор с «имя ЛПР» займет всего 1 минуту. Речь идет о дополнительной прибыли для вашей компании.
— Да, понимаю. Мы просчитали, как можно снизить расходы вашей компании на 5 млн руб. Соедините, пожалуйста, с «имя ЛПР»
Возражения в продажах примеры: ЛПР
Примеры преодоления «скрытых» возражений в продажах ЛПРу носят более конструктивный характер.
«Мне это неинтересно»
— Да, действительно, сложно сейчас усмотреть какой-то интерес по телефону. У некоторых из наших клиентов тоже поначалу был подобный настрой. Но сейчас они очень довольны. Предлагаю встретиться в удобное для вас время.
— Вам не интересует сам товар/услуга или работа с нами?
«Ничего не надо»
— Да, конечно. Разве кто-то говорит о сиюминутном сотрудничестве. Если бы мы встретились минут на 10? Это вас ни к чему не обязывает.
— Да, конечно. Знаете, 60% наших клиентов начинали разговор с этой фразы. А теперь очень довольны.
«У нас есть свои поставщики»
— Это прекрасно. Мы и не уговариваем вас отказаться от их услуг/продукции. Просто всегда хорошо иметь варианты, которые в какой-то момент могут оказаться самыми выгодными и удобными. Кроме того, вы получаете… («выстреливаем» выгодой)
«Дорого!»
— Финансовый вопрос, конечно, присутствует. Но, скажите, «имя ЛПР», это единственная причина? Я на самом деле хотел поговорить с вами о самом продукте…
— В этой области вопрос денег – дело решаемое, причем довольно гибко. Тут много факторов и возможностей, которые все же позволят вам получить то, что нужно. Если вы озвучите на встрече специалисту свои требования, уверен, что вас ожидает приятный финансовый сюрприз.
«Я должен подумать»
— Да, конечно. Скажите, может есть что-то, что вас смущает? Мы можем обсудить это и снять вопрос прямо сейчас. Давайте я вам перезвоню в … (последняя фраза фиксирует договоренности, если не удалось вывести человека на разговор, о чем он собирается подумать).
«Пришлите мне коммерческое предложение»
— Да, конечно. Вам, наверняка, каждый день шлют их пачками. Могу предложить вам встретиться для 5-минутной презентации, после чего вышлю именно то, что вам надо. Вам не придется тратить время на изучение неинтересующих вас деталей.
Этот сборник должен стать «настольным» пособием для каждого менеджера до тех пор, пока продавец не заучит каждый ответ наизусть. Для того, чтобы стимулировать процесс запоминания ежедневно проводите тренировочную «пятиминутку» в виде опроса сотрудников по тем или иным возражениям.
Мы дали примеры из жизни, как преодолевать возражения в продажах. Переводите скрытые возражения в формат прямых и работайте с ними по приведенной методике.
Перед вами клиент, который накопил массу возражений, на которые вам нужно ответить. Что делать? Сначала дайте клиенту возможность полностью высказаться. Казалось бы, это очень просто, но данный совет очень сложно реализовать на практике.
Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать клиента до конца. Он все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения.
Кроме того, аргумент клиента может быть абсолютно не тем, которого он ждал. В ответ же можно получить следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».
Чем полнее будет высказывание клиента, тем точнее вы его поймете. Дайте возможность клиенту до конца выразить свое несогласие, «облегчить душу», проявляя повышенное внимание к его словам, чтобы понять их смысл.
Поймите и подтвердите понимание возражений клиента. Вам важно подчеркнуть значимость того, что сказал вам клиент, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Используйте технику перефразирования возражения в вопрос — она служит для того, чтобы точнее понять суть возражения.
Пример: Клиент говорит продавцу: «Дорого». При этом он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег или он хочет скидку.
Для того, чтобы понять, что на самом деле имел в виду клиент, повторите высказывание клиента с вопросительной интонацией: «Дорого?» Клиент, вероятно, пояснит: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или скажет, что заходил в соседний магазин и видел там такой же товар, который был дешевле на 15%. Вы получите представление, в каком направлении вам двигаться в диалоге.
Не позволяйте себе выносить оценку материального положения клиента и задавать вопросы типа: «То есть, вы хотите сказать, что не в состоянии себе позволить этот товар?»
Уточните возражения клиента. Следующим шагом является уточнение возражений. Например, клиент говорит, что в соседнем магазине товар на 10% дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную формулировку: «То есть вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?» Если клиент отвечает положительно, значит, у вас есть, с чем работать.
Уточняйте возражения клиента, особенно тогда, когда они звучат в общей форме (типа «Это все не то»). «Уточните, пожалуйста, что именно?», «Чем это обусловлено (с чем связано)?», «А как бы вы хотели?», «Почему вы так считаете?», «Я не совсем понял, в чем конкретно..?».
Уверенно ответьте на возражения. Теперь вы можете ответить на возражение, ориентируясь на конкретный вопрос клиента. Лаконично признайте его правоту (условно согласитесь, «присоединитесь» к нему) или просто повторите (перефразируйте) его слова, используя связки «и в то же время», «вместе с тем», «однако», «с другой стороны», «при этом», избегая «да», «но».
приведите положительный пример: «Я понимаю Вас это не устраивает. Многие наши клиенты в начале говорили то же самое, но в конечном итоге приобретали нашу продукцию, убедившись в ее преимуществах»; перечислите основные преимущества покупки: «Да, верно, наш прибор имеет только такую чувствительность, однако он обладает…, позволяет…, дает возможность…».
Отвечайте на возражения конкретно, по сути, и достаточно коротко (многословие не равнозначно убедительности). Не испытывайте терпение клиента, не перегружайте его излишней информацией.
Убедитесь, что ответ принят, и двигайтесь дальше. После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?»
Это уточнение важно, так как часто продавцу может показаться, что его ответ был детальным и исчерпывающим, и он переходит к следующему этапу продажи. Клиент же еще не получил ответа на свои вопросы, и они в дальнейшем появятся вновь.
Как преодолеть сопротивление клиента?
Клиенты бывают разные (как, впрочем, и продавцы). Иногда встречаются агрессивные и вечно недовольные, которые заранее настроены на негатив. Если представится такая возможность, он охотно спровоцирует конфликт.
К счастью, есть проверенные приемы, которые можно использовать в различных вариантах в любых ситуациях, когда встречаются негатив и сопротивление со стороны клиента, чтобы предотвратить возможный конфликт в самом начале. Их суть не в уступке, а лишь в признании права клиента на собственное мнение («присоединение к нему»), чтобы он не воспринимал продавца как противника.
Помните, что клиент на свой негативный выпад ожидает ответной атаки либо обороны в форме оправданий. Не поддавайтесь на провокацию. Ваша задача - не давить на клиента (сила действия вызовет ответную силу противодействия), а направлять его и помочь принять собственное решение.
Дайте клиенту высказаться. Никогда не перебивайте, внимательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал Вас (процесс продажи - это диалог, а не монолог. Старайтесь больше слушать, чем говорить).
Признайте чувства и состояние клиента, показывая, что вы их разделяете («Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»).
Выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность и сопричастность к происходящему («Мне тоже неприятно, что так складывается», «Я озадачен таким поворотом», «Я очень рад (взволнован) по этому поводу»).
Признайте право клиента на его точку зрения, если хотите, чтобы он принял вашу (признать - это понять, но принять - не значит согласиться) («Ясно, что вы имеете в виду», «Я понимаю, что вас не устраивает это», «Вы затронули очень важный вопрос», кратко, как фиксация, без объяснений и тем более оправданий).
Согласитесь, с чем можете, если хотите получить согласие, однако не отступайте («Совершенно верно», «Вы правы, и в тоже время…», «Согласен, что это сложно, вместе с тем…», «Это так, и в продолжение Вашей мысли…» (в случае, когда клиент действительно прав)).
Извинитесь, если нужно, однако не заискивайте («Извините, я поторопился с этим»).
Если вы все сделаете правильно, клиент поймет, что продавец искренне хочет помочь решить его проблемы и удовлетворить потребности. С этого момента начинается плодотворное сотрудничество.
Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, переговорах с клиентом и других ситуациях.
Что такое возражения и как на них реагировать
Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.
Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:
Спор, сопротивление, борьба.
Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность.
Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.
Вопрос, запрос на дополнительную информацию.
Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль.
Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.
Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.
Этапы работы с возражениями
Шаг 1. Присоединиться.
Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.
Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».
Шаг 2. Выяснить причину возражения.
Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.
Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»
Шаг 3. Проверка истинности причины.
Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.
Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»
Шаг 4. Снятие возражения.
После определения реальной причины беспокойства остается лишь рассказать собеседнику как можно справиться с данной ситуацией или прояснить недопонимание. В 80% случаев ноги возражения растут из неправильного понимания доносимых мыслей. Как правило, возражение удается закрыть дополнительными деталями или рассказом предложения другими словами.
Шаг 5. Закрытие вопроса.
Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.
Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»
Применение техники работы с возражениями на практике
Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.
— Мне неинтересно данное предложение.
— Спасибо за честность, ваше мнение очень важно. Поделитесь, пожалуйста, из-за чего создалось такое впечатление?
— Меня не устраивает оплата, это слишком мало за такой функционал.
— В том случае, если я вам покажу как и за счет чего вы сможете зарабатывать больше, вы готовы будете устроиться к нам на работу?
— Если это меня устроит, то да.
— Озвученную сумму, вы получите только в первый месяц работы. За данный период вас обучат функционалу и покажут как зарабатывать деньги. Это инвестиция компании в ваш рост. Со следующего месяца вы сможете сами влиять на размер заработка, выполняя и перевыполняя поставленные планы. Если хотите зарабатывать больше, у вас это получится, другие сотрудники на данной должности получают солидные премии.
Вы говорили о том, что не видели возможности заработать больше, сейчас мы закрыли это вопрос?
— Да, теперь все понятно.
Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.
Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.
— Мне не нравится этот способ, зачем изобретать велосипед, я уже много лет делаю совсем другое, мне так привычнее.
— На первый взгляд может так показаться, спасибо, что откровенно проговариваете мнение. Вы говорите, что неудобно пользоваться данным методом, поделитесь, с чем это связано?
— Я не комфортно чувствую себя, говоря такими заумными фразами, и выгляжу глупо.
— Подскажите, если мы поменяем формулировку и сделаем ее удобной для вас, не меняя смысла, вы готовы будете использовать метод?
— Да, давайте попробуем.
— Опишите, как бы вы это сказали другими словами, которые привычны в использовании. (Адаптировали фразу).
Вы говорили, что не хотели использовать метод, сейчас мы решили это вопрос?
— Да, теперь можно применять.
Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.
— У меня нет времени на болтовню, я не готов с вами встретиться, дайте через неделю попробуем.
— Очень приятно иметь дело с профессионалом, который ценит свое время! Подскажите, а на что сейчас уходит большая часть времени?
— Я готовлюсь к комиссии, если отвлекаться до конца недели не уложусь.
— Понимаю, пройти комиссию очень важно. Один из моих клиентов уже прошел ее, если я передам вам все, что необходимо для того, чтобы быть готовым, вы сможете выделить на меня время?
— Если это возможно, то да.
— Конечно, возможно, уже сегодня отправлю на почту все необходимые документы и требования, это сэкономит несколько дней работы.
Вы говорили, что не сможете найти время на встречу завтра, сейчас мы решили этот вопрос?
— Конечно, спасибо за помощь.
Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.
Преодоление возраженийВ практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком.Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.
1. Когда вам возражают - вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.
2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение - запрос о большей информации.
3. Различайте « условие» и « возражение»:
« условие» - зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);
« возражение» - это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.
4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких «условий» и все же - не покупает, то в этом повинен только я!».
5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:
- клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги
- вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства
6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.
7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.
Порядок обработки возражений
1. Внимательно выслушайте возражение:
- дослушайте до конца
- не бросайтесь на возражение немедленно
- покажите, что то, что сказал клиент, - серьезная и солидная мысль
- не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что…»
- получите подтверждение
2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:
- попросите клиента подробнее раскрыть возражение
- делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.)
- найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения
- пока клиент «раскрывает возражение» - ищите хорошие «ходы»
3. Ответьте на возражение:
- еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении
- «согласитесь и… опровергните»
- «согласитесь и… покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»
- «согласитесь и… покажите относительную малозначительность возражения на фоне…» и т. д.
Никогда не употребляйте «но» - это раздражитель!
4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:
- «Вы согласны, что…»
- «Надеюсь, это снимает нашу проблему…»
- «То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет…» и т. д.
5. «Переключите скорость» - и вперед:
- покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;
- начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим…», «Как вы посмотрите, если теперь мы займемся…»;
- «Кстати, вот еще один момент…» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное - к себе самому.
6. Приемы, полезные в преодолении возражений:
- пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя…»)
- задавайте вопросы
- «сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и «разложим» ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем…»)
- «идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом)
- сами приводите «дополнительные возражения» («…Скажу больше… »)
- сделайте «таблицу плюсов и минусов»
Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.
Грамотное завершение сделки: полезные приемы
1. Самый мощный прием: «щеночек» (и его вариации). Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара. Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе B2B, так и на потребительском рынке. Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя. В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий.Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Дегустация - это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике - важный резерв получения конкурентных преимуществ.
2. Очень мощный прием: «авторитет, подкрепленный цифрами». Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно - поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д.
3. Достаточно мощный прием: «за и против». По существу, этот прием - своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов.
4. Достаточно мощный прием: «ежик». Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.). В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия.
5. Умеренно мощный прием: «аналогичная ситуация». По существу, этот прием схож с описанным выше «авторитетом, подкрепленным цифрами», но здесь есть одно существенное различие. В «аналогичной ситуации» приводится сравнение с имевшим место ранее случаем, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет. Более того, в ряде случаев этот прием работает скорее на преодоление локальных возражений, возникших уже перед самым завершением сделки.
6. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам. Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д., есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый(ая) (…), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня «отфутболить»?». Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.
7. Мощный прием «по ситуации»: «приведение к пустяку». Мы уже комментировали этот прием выше, и использование его для завершения сделки ничего не меняет в существе подхода.
8. Самый опасный из мощных приемов: «негативный взгляд на покупателя». Суть этого приема - явно показать покупателю, что, например, этот товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя; что эта цена высока по сравнению со скромными финансовыми возможностями покупателя и т. д. Понятно, что этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», и поэтому его применение допустимо только в совершенно исключительных ситуациях и в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.
9. Мощный, но «частичный» прием: «компромисс» (то же, что «уступка за уступку»).
10. Мощный прием: «…остались только стоячие места!» (то же, что «дефицит»).
Как уже и отмечалось, эти приемы не дают абсолютных гарантий и в этом смысле - одно полезное напоминание для сбытовика. Неудачное завершение переговоров и неудавшаяся попытка сделки - совершенно естественная составляющая любой сбытовой работы. И именно так на нее нужно смотреть. Главное же - анализировать неудачи, извлекать из них уроки на будущее и постоянно следить за динамикой личного успеха в переговорах.
Давид Бaркaн
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
Статьи
Загрузка...
