Электронная библиотека потребителя

Претензия потребителя - зачем нужна, как написать и как вручить

,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей :

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1. Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П.
Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».
2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый (или электронный) адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

- какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);
- стоимость товара;
- дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);
- при необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон).

О выполненной работе в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

Описание работы;
- номер договора и дата его заключения;
- дата выполнения работы или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных работ;
- стоимость работы;
- при необходимости указать информацию о сроке гарантии на работу - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу - если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

"Путь" письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

- из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;
- претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;
- нужно иметь подтверждение того, что претензия была получена продавцом (исполнителем), с указанием даты ее получения.

ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Досудебная письменная претензия к продавцу (исполнителю) не является обязательной - в силу Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе сразу обратиться в суд. Но все же обращаться к продавцу (или исполнителю) с досудебной претензией очень важно - законодательство в этой части имеет некоторые особенности, о которых необходимо знать.

Рассмотрим пример 1.

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд "верит" только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства - документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным - по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя - за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя - за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

СПРАВОЧНО

В ряде случаев досудебный порядок предъявления претензий, является обязательным. Например, таких как спор, вытекающий из договора перевозки пассажира, багажа и груза, из договора реализации туристического продукта, договора предоставления услуг связи и ряда других.

ВЫВОДЫ

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Подскажите пожалуйста, возможно ли писать заявление на отпуск на компьютере? Или же только в от руки?

Мнения и отзывы читателей

Насколько я знаю любое заявление необходимо писать собственноручно. Хотя в последнее время, в наш век всеобщей компьютеризации, во многих предприятиях существуют шаблонные бланки различных заявлений. В частности о приёме на работу или увольнении. Может и шаблон заявления на очередной трудовой отпуск тоже имеется…

Законодательные и нормативные акты никак не регулируют этот вопрос. Если хотите, можете набрать заявление на отпуск на компьютере, или же, наоборот, написать от руки. Само собой разумеется, что для обретения этим документом юридической силы, его нужно будет собственноручно подписать, причем не только поставить свою «закарлючку», а еще и написать рядом с ней свою фамилию с инициалами. Возьмите это за правило, подписывая любой важный документ.
Вспомнился случай, когда в одной организации кадровики по указке руководителя подделали заявление об увольнении одного из своих сотрудников — набрали на компьютере и поставили каракулю, напоминающую подпись. Работником была запрошена почерковедческая экспертиза, в которой было отказано, ведь по одной подписи ничего определить нельзя. Так что, если лень писать и вы используете готовый распечатанный бланк, постарайтесь его должным образом подписать.

Как правило оно пишется собственноручно. Однако есть организации у которых внедрен электронный документооборот и там заявление пишется по шаблону и в электронном виде направляется на подпись вышестоящему руководству. Очень удобно. Можно моментально отследить у кого оно на подписи.

У вашей организации должны быть внутренние правила, предположим я в образовании пишут только от руки огромное количество документов. Узнайте у вашего секретаря или делопроизводителя, так как не стоит нарушать устав вашего предприятия.

Способ создания текста заявления не важен. Важно содержание и указание сотрудника, который будет исполнять ваши обязанности. При этом ваша подпись должна быть «мокрой». Такой же должна быть надпись «С обязанностями ознакомлен» и подпись вашего заместителя ил другого работника, назначенного вместо вас.

Я всегда писал заявление от руки, но как я знаю, разницы нет. можете и на компьютере напечатать. Главное в заявлении на отпуск это подпись, которая должна быть написана от руки.

Не скажу точно, но как мне кажется, нет не чего страшного, если вы наберете текст на компьютере, какая разница, главное это ваша подпись от руки. Хотя не вижу и проблемы, написать заявление в ручную, на это не так и много времени требуется.

На нашей работе электронный документооборот. И поэтому писал заявление я на компьютере. Нажал — подписать. Согласовал только и приложил согласие того работника, кто будет за меня исполнять обязанности. Отослал закладку секретарю. Она проверила. Отослал директору. Все прозрачно видно. Уведомление ставишь — когда кто открыл твой документ и когда подписал. Но в приказе расписался собственноручно. Точно.

Как тут было верно подмечено что главное это на отпуск заявление собственноручно написать, а при увольнении уже по барабану. Я стараюсь писать от руки, всё таки ясно сразу всем кто писал, а то правда какие нибудь подделки появиться могут, потом поди докажи что ты не олень. Хотя век компьютеров сейчас, может нужно привыкать к электронной подписи.

Заявление на отпуск положено писать вручнаую, ведь тогда исключается подделка документа. А так может и кто то за вас написать и получить отпускные, а вы и знать ничего не будут — ну я это про всяк случай нписал. А вообще как принимают на предприятии так и пишите.

по закону нет четко прописано, что обязательно от руки.
на некоторых фирмах печатают на ПК, а потом главное подпись своей рукой поставить и все.

иногда еще в бланке оставляют пустое место на дату отпуска и где будете проводить.

Я лично раньше писал вручную, потом попал на предприятие, а там все пишут на компьютере и потом только подписывают. Потому как у кого заведено, и главное если принимают такое заявление то почему бы и не писать таким способом.

Насколько я знаю, в госучреждениях и бюджетной сфере, заявления как такового на отпуск нет. Есть общий список с фамилиями сотрудников и напротив просто ставится подпись. Все делается автоматически, что конечно, заметно облегчает отношения с работодателем. Когда же работал в частной конторе, всегда писал заявления от руки — мне было так проще!

Это конечно очень даже странно, если в отпуск отправляют по списку, без официального заявления на отпуск никто не может отправить человека в такой отпуск. При этом в заявлении человек пишет на сколько дней он берет отпуск. А в ведомости как это сделать не понятно.

В списке, который я ежегодно подписываю, после фамилии стоят даты отпуска. У подавляющего большинства они летом (я работаю в системе образования), но есть и в другое время, посему график отпусков текущего года мы подписываем в течение первой недели после новогодних праздников (в середине января). И все — больше никаких заявлений, тем более, что в нашей организации выбрать время, когда ему идти в отпуск, работник не может.

Какое то рабство у вас, а не работа. Никто и ни у кого не спрашивает, когда человеку нужно в отпуск. тогда понятно что и заявления такие никому не нужны, раз руководство само решает когда и на сколько человеку отдыхать. Скоро и место отдыха тоже в ведомость занесут.

Это «рабское место» — высшее учебное заведение 🙂 Так что нам студенты не дают возможность уйти в отпуск иначе как летом. Ну а насчет места отдыха особо изголяться тоже не приходится, на нашу зарплату за границу каждый отпуск точно не поездишь!

Встречался. Это делают для того, чтобы распланировать отпуск между сотрудниками. Насколько мне известно, насильно вас так не отправят. Можно либо меняться, либо упираться и говорить «не хочу» и требовать свои дни.

Требование «своих дней» ничего не даст, поскольку у меня в трудовом договоре прописано, что я «обязан обучать студентов (вести педагогический процесс) в сроки, установленные внутренней документацией заведения». А учиться, скажем, летом ни одно учебное заведение своих студентов учиться не заставит, потому что есть Учебные планы, утвержденные Минобром, в которых четко оговорены сроки каникул, семестров и сессий.

К сожалению, с необходимостью написать претензию сталкиваться приходится достаточно часто. Количество разнообразных видов претензий – более двух десятков. Самые характерные конфликтные ситуации – некачественно оказанная услуга, товар. Составляется претензия письменно в произвольной форме. Звонить и предъявлять претензию как минимум бессмысленно. Чтобы претензия достигла, цели необходимо написать и оформить ее правильно.

Претензия, поданная в письменной форме – это требование потребителя, описывающего на бумаге факты нарушения его прав услугодателем (работодателем, продавцом, исполнителем). У вас должны быть документы, подтверждающие факт покупки товара или предоставленной услуги: договор, чеки, квитанции, справки, свидетельские показания, фото, прайс-лист, какие-то другие доказательства. Претензию можно подготовить на компьютере или от руки. На листе А4 в верхнем углу справа напишите к кому вы обращаетесь с претензией. Как правило, это не один конкретный человек, а организация (организация, от лица которой оказана некачественная услуга, поставщик, изготовитель). Обязательно укажите название виновной организации, ФИО ее руководителя, занимаемая им должность. Ниже напишите от кого претензия: свои личные (фамилия, инициалы) и контактные данные для связи.

Отступите и в центре строки напишите слово «Претензия». В следующем абзаце коротко, четко изложите суть проблемы – в чем именно были нарушены ваши права. Кем, когда, при каких обстоятельствах произошло это нарушение, какие возникли проблемы вследствие этого. Укажите, чем подтверждаются ваши требования, какими документами. Сделайте оценку понесенного ущерба, приложите калькуляцию (расчет). Если с вашей стороны уже было сделано устное обращение, то укажите, когда и к кому вы обращались.

Далее напишите, как адресат, по вашему мнению, обязан удовлетворить ваши требования. Например, напишите «На основании всего вышеизложенного, в полном соответствии со статьей (укажите наименование закона, нарушенную статью), прошу …». Теперь опишите ваши требования. Как вариант: замена товара, уменьшение стоимости услуги, устранение неисправности, расторжение договора, возврат затраченной суммы и т.д. Не будет излишним приписать «Прошу в месячный срок дать мне ответ о принятых вами мерах».

После этого перечислите, какие документы прилагаете к претензии для подтверждения факта нарушения ваших прав. Напишите слово «Приложения» и сделайте список прилагаемых копий документов. Все оригиналы документов придержите у себя для суда. В заключение поставьте дату и подпись. Неподписанные – анонимные претензии не разбираются. Претензия составляется в 2-х экземплярах. Распечатайте оба экземпляра или сделайте ксерокопию. Копия остается у вас, оригинал передайте адресату лично или по почте.

На вашей копии адресат должен поставить: свои ФИО, должность, подпись, входящий регистрационный номер. Случается, что виновный отказывается принять вашу претензию. Запаситесь двумя свидетелями и при отказе составьте акт об отказе адресата принять вашу претензию. Вручить документ лучше первому лицу – директору или его делопроизводителю. По почте претензию отправляйте ценным или заказным письмом. С помощью сервиса ФГУП Почта России вам не сложно будет отследить срок доставки письма адресату. Возможны следующие три варианта ответа на жалобу: вам откажут в удовлетворении ваших требований, удовлетворят полностью или же частично. Если вам отказывают, то резолюция об отказе должна стоять на вашей претензии или изложена в отдельном документе. Вы получите ответ в течение 30 дней, начиная со дня получения претензии адресатом. Если ответа нет, то пишите жалобу в районную прокуратуру, управление Роспотребнадзора или исковое заявление в суд.

В Управление Роспотребнадзора обратился потребитель Х с вопросом как нужно поступить, если сломался сотовый телефон. Существуют ли правила подачи претензии?

Любую претензию необходимо составить в двух экземплярах.

Можно написать ее от руки ли напечатать на компьютере. Постарайтесь, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате ее принятия. Подать претензию можно несколькими способами.

Вручить лично . Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру компании или в секретариат. Один экземпляр отдайте сотруднику, а на втором попросите его сделать отметкуо том, что претензия принята. Он должен поставитьдату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свое имя, фамилию и должность.

Отправить по почте. Если менеджеры компании отказываются делать отметки на Вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, которая указана в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Бывает, что непорядочные предприниматели при возникновении спора утверждают, будто в заказном письме, пришедшем от потребителя, была не претензия, а новогодняя открытка или просто чистый лист бумаги. Чтобы избежать таких ситуаций, можно отправить ценное письмо (оценив его в 1 рубль) с описью вложения и уведомлением о вручении. Есть еще несколько вариантов личного врученияпретензии.

Вручение при свидетелях . Можно попытаться вручить претензию в присутствии друзей или знакомых. Если у Вас откажутся ее принять, свидетелимогут составить акт, где напишут, что менеджер уклонился от приема документов. В акте обязательно должны быть данные свидетелей и их подписи.Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух свидетелей, которые при необходимости готовы будут выступать в суде.

Вручение претензии нотариусом. Нотариус обладает правом передачи заявлений от одного лица другому.

Если речь идет о существенной денежной сумме и Вам важно зафиксировать факт обращения с претензией, Вы можете попросить нотариуса, чтобы тотпередал Ваше заявление продавцу. Правда, за это придется заплатить. Нотариус приедет в магазин и попытается вручить претензию руководству.

Если же ее не примут, нотариус составит протокол, в котором опишет все, что происходило в офисе продавца. Такой акт является самостоятельным доказательством в суде. С его помощью можно будет подтвердить, что продавца проинформировали о наличии претензии.

Запись в книге жалоб . Любой покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находится в торговом зале магазина и предоставляться клиентам по первому требованию. Сделав запись, не поленитесь сфотографировать обложку книги на цифровой фотоаппарат или мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количества страниц в ней. Сфотографируйте также свою запись, которая находится перед Вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде в том случае, если книга вдруг «потеряется».

Нарушения в сфере продажи товаров, проведения работ и предоставления услуг происходят сплошь и рядом. То купленный товар оказался некачественным, то услуга получена не вовремя, то поставщик не предоставил обещанную продукцию. Чтобы эффективно защититься от злоупотреблений со стороны недобросовестных продавцов и сотрудников компаний, оказывающих разного рода услуги, необходимо научиться правильно использовать инструменты, которые предоставляет законодатель.

Мы поговорим о досудебном претензионном порядке урегулирования споров, расскажем, что собой представляют претензии, каких видов они бывают, как правильно оформить документ и реагировать на отказ в удовлетворении требований.

Что такое претензия и когда ее можно подать?

Претензия представляет собой письменное требование к продавшей товар, осуществившей работы или предоставившей услуги компании (лицу) устранить нарушение, допущенное в отношении заявителя. Это официальный документ, который подается в порядке досудебного урегулирования спора для восстановления прав пострадавшего лица. Проще говоря, претензия – это жалоба, которую направляет тот, кто получил некачественный товар или услугу либо не получил их в срок, тому, кто виновен в этом нарушении. Претензионный порядок урегулирования конфликтной ситуации позволяет избежать судебного разбирательства и тем самым сэкономить средства и время. Любое лицо, которое считает, что ему предоставлена услуга ненадлежащего качества или продан некачественный товар, может высказать претензию по этому поводу и потребовать восстановить нарушенные права. Это выгодно и пострадавшему, и виновному. Первый быстрее, чем через суд, получает необходимый ему товар, услугу надлежащего качества или компенсацию за них, а его контрагент избегает затрат на судебные издержки, выплату компенсации морального ущерба и других финансовых потерь.

Когда претензию не удовлетворяют добровольно, можно обратиться в суд. В некоторых случаях споры не рассматриваются в судебном порядке, если не была предварительно подана претензия. Закон предусматривает обязательное досудебное урегулирование, без него исковое заявление не примут к рассмотрению. Это происходит, в частности, при нарушении прав потребителей или в случае, когда обязательный претензионный порядок закреплен в договоре между сторонами.